Conversas (Chat)

Converse com seus clientes pelo WhatsApp direto da Triction — com todo o histórico ligado
ao contato, à Oportunidade e ao Ticket. Sua equipe atende, transfere, encerra e dá sequência
ao funil sem trocar de ferramenta.

Onde ficam as conversas

Lugar	O que você faz
💬 Dentro da Oportunidade/Ticket	O chat do contato aparece dentro do card — atenda sem perder o contexto da negociação.
🗂️ Central de Conversas	Todas as conversas em um só lugar, com filtros, busca e atribuição de atendentes.

O chat dentro do card mostra as conversas do contato vinculado à Oportunidade/Ticket.
Assim, o que é falado no WhatsApp e o andamento no funil ficam lado a lado.

Conectar o WhatsApp

Antes de conversar, é preciso conectar um canal de WhatsApp. A configuração de canais é
feita por um Administrador. Há duas formas de conexão:

Recurso	🟢 API Oficial (Meta)	📱 Z-API (QR Code)
Como conecta	Cadastro incorporado da Meta (você autoriza com a sua conta Meta/Facebook)	Leitura de um QR Code com o celular
Tipo de conta	Conta oficial do WhatsApp Business	Conexão por instância
Templates oficiais	Sim — modelos aprovados pela Meta	Não
Indicado para	Operações que querem o selo oficial e templates	Conectar rápido, sem processo de verificação

Depois de conectado, o canal exibe seu status:

Conectado — pronto para enviar e receber mensagens.
Desconectado — sem comunicação (no Z-API, basta gerar um novo QR Code e parear de novo).

Você pode conectar mais de um canal. Cada mensagem enviada parte do canal escolhido.

Iniciar uma conversa

Uma conversa nasce de duas maneiras — e em ambas a Triction cria o contato e a conversa
automaticamente quando necessário:

O cliente fala primeiro — a mensagem recebida abre (ou reabre) a conversa. Se o contato
ainda não existir, ele é criado na hora.
O atendente fala primeiro — ao enviar a primeira mensagem para um número, a conversa é
aberta automaticamente.

Se a última conversa daquele contato já estiver encerrada, uma nova conversa é aberta.

Atender: responsável e transferência

Cada conversa pode ter um atendente responsável:

Atribuir / assumir — define quem está cuidando da conversa.
Transferir — passa a conversa para outro atendente.
Desatribuir — deixa a conversa sem responsável (volta para a fila de não atribuídas).

Quando uma conversa já tem responsável, só o próprio atendente, um Administrador
ou um Supervisor podem reatribuí-la. Toda transferência, atribuição e encerramento fica
registrada no histórico da conversa como uma mensagem de sistema.

Tipos de visualização

Na Central de Conversas você organiza o atendimento com filtros:

Busca — por nome do contato ou pelo número/e-mail.
Por status — abertas, encerradas ou ambas.
Não atribuídas — conversas ainda sem responsável (a "fila").
Por atendente — conversas de um responsável específico.
Ordenação — pela mensagem mais recente.

A lista é agrupada por contato, mostrando a última mensagem e a quantidade de mensagens
não lidas.

O que cada cargo enxerga

Administradores e Supervisores enxergam todas as conversas. Para Operadores e
Analistas, o que aparece é definido por uma configuração da conta:

Modo	O que o usuário vê
Todas as conversas	Todas as conversas da conta.
Não atribuídas + as suas	As conversas sem responsável mais as atribuídas a ele.
Somente as suas	Apenas as conversas atribuídas a ele.

O mesmo modo também limita as ações: no modo "Somente as suas", o usuário só interage
com as conversas que são dele; em "Não atribuídas + as suas", ele pode assumir conversas da
fila.

Encerrar uma conversa

Toda conversa tem um status: Aberta ou Encerrada.

Ao encerrar, a conversa é marcada como finalizada (com data) e o sistema registra quem
encerrou.
Uma conversa encerrada reabre automaticamente se o cliente enviar uma nova mensagem (ou
se o atendente iniciar um novo contato).

Envio de mídia

Além de texto, você envia vários tipos de mídia na conversa:

Tipo	Detalhes
🖼️ Imagem	Com legenda opcional.
🎬 Vídeo	Com legenda opcional.
🎤 Áudio	Inclusive gravação de voz.
📄 Documento	Qualquer arquivo (PDF, planilha, etc.).

Cada arquivo pode ter até 20 MB.

Modelos de mensagem e templates

Para agilizar o atendimento e padronizar a comunicação, a Triction tem dois recursos:

Modelos de mensagem (respostas prontas)

Textos reutilizáveis para responder mais rápido às perguntas frequentes. Cada modelo tem um
nome e o conteúdo, prontos para inserir na conversa.

Templates de WhatsApp (API Oficial)

Mensagens estruturadas e aprovadas pela Meta, usadas com a API Oficial. São ideais
para notificações e mensagens proativas. Um template pode ter:

Categoria — Marketing ou Utilidade.
Cabeçalho — texto, imagem, vídeo ou documento.
Corpo — o texto principal, com variáveis (ex.: {{nome}}) preenchidas no envio.
Rodapé — texto curto opcional.
Botões — resposta rápida, link (URL) ou telefone.
Carrossel — vários cartões com imagem, texto e botões.

Cada template passa por um ciclo de aprovação:

Status	Significado
Rascunho	Em criação, ainda não enviado para aprovação.
Pendente	Enviado à Meta, aguardando análise.
Aprovado	Liberado para uso em conversas.
Rejeitado	Recusado pela Meta (ajuste e reenvie).

Fluxo de uso:

Crie o template definindo nome, categoria, cabeçalho, corpo, botões e variáveis.
Envie para aprovação (com as mídias do cabeçalho/carrossel, quando houver).
Após Aprovado, envie em uma conversa preenchendo as variáveis do corpo, dos botões
e do cabeçalho.

Também é possível sincronizar os templates já existentes na sua conta oficial do
WhatsApp para usá-los na Triction.

As permissões para configurar canais e gerir modelos/templates seguem o cargo do
usuário — consulte Cargos e Acessos. Sobre como o chat se conecta
ao funil, veja Funil.